Antropología e inteligencia artificial se utilizan para transformar la escucha corporativa

La herramienta permite identificar problemas, como el acoso, antes de que se vuelvan críticos, lo que posibilita que las empresas actúen de forma preventiva

Por Roseli Andrion  |  Agência FAPESP – Las relaciones humanas son esenciales en cualquier entorno corporativo. Son ellas las que garantizan el éxito de las empresas. Por eso, escuchar a las personas puede ser el principal diferencial de una organización.

Eso es lo que la startup Tech Viz hace: permite que las compañías escuchen a los profesionales y a los clientes que actúan en ellas. Creada por la antropóloga Adla Viana en São Carlos, en el estado de São Paulo (Brasil), la empresa desarrolló Antropos.ai, un agente de inteligencia artificial que utiliza conocimientos antropológicos para captar y analizar narrativas de personas en la línea de frente de las organizaciones —tanto colaboradores como clientes— con el fin de identificar problemas antes de que se vuelvan críticos. “La antropología puede ser utilizada por las empresas para una variedad de soluciones”, señala.

Inicialmente, el objetivo de Adla era desarrollar una plataforma de datos enfocada en diversidad e inclusión. Con el apoyo del programa Investigación Innovadora en Pequeñas Empresas (PIPE por sus siglas en portugués), de la FAPESP, la investigadora participó en el PIPE Emprendedor, como se conoce al Programa de Entrenamiento en Emprendimiento de Alta Tecnología. “Como investigadores, tenemos poco manejo de herramientas empresariales. Esa oportunidad me mostró cómo acercarse al mercado y evaluar nuestras hipótesis de investigación.”

Durante su participación en el PIPE Emprendedor, la startup pudo ajustar sus objetivos. “El programa saca al investigador académico del laboratorio y lo lleva al mercado”, resume Adla. “Esa transición es especialmente importante en un momento en que muchas startups enfrentan dificultades para sobrevivir y la inversión en investigación e innovación necesita generar resultados concretos.”

Tras escuchar a unos 120 stakeholders y percibir que el mercado buscaba algo más amplio, Adla decidió crear una herramienta que permitiera escuchar efectivamente a las personas en la primera línea. “Cuando se trata de colaboradores en una empresa, es en la primera línea de operación, donde con frecuencia se concentran los grupos minoritarios, donde está la información que los gestores y líderes necesitan para entender cuáles son los problemas y sus soluciones”, cuenta Adla. “Cuando se resuelve un problema en una gran empresa, quienes están en la primera línea dicen: ‘¡Por fin!’. A menudo, los clientes sienten lo mismo: sufren mucho tiempo con alguna dificultad hasta que finalmente se resuelve.”

Adla explica que el equipo percibió que los gestores querían una herramienta informada por el conocimiento antropológico que les permitiera saber concretamente lo que viven las personas y escuchar realmente lo que tienen que decir. Entonces, Tech Viz creó un agente de inteligencia artificial que usa investigación científica para atender las necesidades del mercado. “Hacemos control de la información para entrenar los modelos y garantizar que los datos cualitativos sean útiles en la solución de problemas según la demanda del cliente.”

Base antropológica

La solución de Tech Viz se diferencia de las encuestas de clima organizacional y estudios de mercado en dos aspectos principales: su base antropológica y el uso de narrativas en lugar de formularios convencionales. “Muchos colaboradores de la primera línea no tienen necesariamente la lectura y la escritura como herramientas cotidianas. Formularios con ‘totalmente de acuerdo’ o ‘totalmente en desacuerdo’ pueden no ser adecuados para ese público. Además, es común que estos formularios estén muy centrados en el individuo, mientras que la propuesta de Antropos.ai es evaluar la información desde una perspectiva antropológica para abordar las relaciones dentro de las empresas.”

Según la investigadora, la herramienta puede identificar dificultades antes de que se vuelvan críticas. “Antes de un caso de acoso, por ejemplo, puede haber una molestia. Y lo que precede a esa molestia es una mujer que aún puede hablar de ello”, detalla. “Nuestra herramienta capta información que antecede a situaciones muy graves”, explica Adla.

Ella cuenta también que la solución aumenta la tasa de retroalimentación o feedback “Su uso es muy simple: basta con que el participante envíe dos o tres audios para que tengamos un buen volumen de información que podamos entregar a los gestores en tiempo real, lo que permite tomar decisiones”, explica. “La solución reduce el estrés informacional al tiempo que garantiza, mediante la captación de datos, la personalización de las narrativas y la extracción de microrrealidades.”

La detección precoz permite que las empresas actúen de forma preventiva, lo cual reduce costos y evita otras consecuencias. “No es necesario intervenir en toda la empresa. Se localiza el foco que precede, por ejemplo, a un acoso, y se actúa para mediar el conflicto y buscar soluciones sin incomodar a nadie.”

La startup ya ha probado la plataforma con empresas de diversos sectores. En una compañía del sector energético, por ejemplo, la herramienta ayudó a identificar narrativas de electricistas sobre cómo la comunicación fue clave para evitar accidentes laborales. En otro caso, detectó situaciones de incomodidad vividas por mujeres en entornos predominantemente masculinos, lo que permitió actuar de manera preventiva antes de que ocurrieran casos de acoso.

El sistema también es eficaz en situaciones en las que los canales tradicionales de denuncia no funcionan bien. “Las personas no denuncian en buzones de sugerencias. Cuando la oficina de atención recibe una llamada, el conflicto ya existe”, explica Adla. “El agente de inteligencia artificial señala posibles denuncias, anticipando el problema, porque observa lo que está ocurriendo, no solo lo que ya ha pasado.”

Inteligencia artificial

Adla destaca que el uso de la inteligencia artificial requiere contar con los especialistas adecuados. “Antropos.ai muestra que la inteligencia artificial debe ser construida, utilizada y aplicada por quienes tienen experiencia en los conocimientos científicos relacionados con las humanidades, la comunicación y la información operativa”, explica. “Esto significa involucrar a antropólogos, científicos sociales y psicólogos.”

Además, la calidad de los datos de entrada es determinante para el éxito de la herramienta. “Si tienes buenos inputs, la actuación de la inteligencia artificial es excelente”, explica Adla. “Como la solución tiene base antropológica, es posible obtener datos de entrada de alta calidad y luego procesarlos con los algoritmos de inteligencia artificial.”

La herramienta utiliza tecnologías de procesamiento de lenguaje natural y modelos de inteligencia artificial para analizar narrativas y, en ellas, identificar patrones y tendencias que puedan indicar posibles desafíos. Durante su desarrollo, Antropos.ai contó con el apoyo del IPT (por sus siglas en portugués), el Instituto de Investigaciones Tecnológicas vinculado a la Secretaría de Desarrollo Económico del Estado de São Paulo, a través del programa IA Factory.

Ciencias humanas

Según Adla, la inversión en investigación científica en el área de las ciencias humanas es crucial en el contexto de la inteligencia artificial. “Los ingenieros por sí solos no pueden abarcar toda esta tecnología”, señala. “Necesitamos invertir en ciencias humanas para poder realmente aprovechar todo lo que la IA puede ofrecer”, argumenta. “El momento actual de revolución tecnológica exige una combinación de conocimientos de todas las áreas.”

Ella recuerda que la inteligencia artificial transforma las formas de acceder al conocimiento, transmitir información y construir grandes conglomerados de datos. Por eso, es necesario que se utilice de manera ética y cuidadosa, incluso cuando se busque alcanzar el máximo de la capacidad de la tecnología. “Los experimentos en todo el mundo ya muestran que la inteligencia artificial no va a hacer —ni puede hacer— nada por sí sola. Antropos.ai es un ejemplo de cómo se debe construir una solución responsable que garantice la ética desde la elección de los algoritmos más adecuados.”

La investigadora resalta que la inversión en investigación científica produce innovaciones que benefician tanto al mercado como a la sociedad. “En un momento en que existe una tendencia a desvalorizar el conocimiento científico y una creencia exagerada en las capacidades de la inteligencia artificial, es fundamental recordar la importancia de unir tecnología y humanidades. Combinar distintas áreas del conocimiento para crear soluciones más éticas y eficientes es una forma de crear horizontes hacia otros futuros posibles.”

Nacida en el ecosistema de innovación de São Carlos, Tech Viz contó con apoyo de la FAPESP desde el inicio. “Sin ese apoyo, la empresa no existiría. Soy mujer, negra y nordestina del Sertão [interior del estado] de Bahía: la Fundación abrió puertas que normalmente permanecen cerradas para emprendedores con este perfil.” La metodología de Antropos.ai es inédita. “Somos pioneros en unir el conocimiento antropológico con herramientas tecnológicas para realizar esta escucha activa exponencial. En las soluciones competidoras, la ciencia de base es la psicología organizacional o del comportamiento, con foco en el individuo.”

De cara al futuro, Adla planea volver al ámbito académico para realizar un doctorado y estudiar la antropología del algoritmo y de la inteligencia artificial. De ese modo, podrá unir su experiencia práctica en el mercado con la investigación académica. “Esta es una tarea que ya hacemos muy bien, pero es necesario mirar al mundo y a la revolución tecnológica desde una perspectiva antropológica.”

*Imagen de geralt en Pixabay